“RoPo” heißt die etwas seltsame Abkürzung für das Ergebnis einer äußerst interessanten Studie, die Thomas Golly von der Stragieberatung Sempora am 2. Kongresstag vorgestellt hat: Research online, purchase offline bezeichnet das Phänomen, dass fast ein Drittel aller Urlauber online recherchieren, aber dann im stationären Reisebüro, also offline, buchen! Das kenn ich noch aus den Anfangstagen Ende der Neunziger, wo sich Leute für die nette Online-Beratung bedankt haben, aber dann “doch lieber im Reisebüro” buchen würden. Ich dachte, das Thema hat sich seit Jahren erledigt – denkste!
Die ausgeklügelte Studie (Unterstützt von TUI und Google) setzt auf dem GfK-panel Travelscope auf, ein paar hundert Teilnehmer wurden dann zusätzlich per Telefoninterview und Browser-plugin genauestens unter die Lupe genommen.
Die wichtigsten Ergebnisse:
1. 31% des touristischen Umsazes wird online recherchiert, aber offline gebucht. Im Detail:
- (Recherche im) Reisebüro > (Buchung) Online: 8%
- Online > Reisebüro 31%
- Reisebüro > Reisebüro 49%
- Online > Online 12%
Das Umsatzvolumen von RoPo-Buchungen macht fast 6 Mrd. Euro aus. Und: Der Ropo-Anteil wächst, von 2004 bis 2007 um über 20%!
2. Teure Reisen werden eher offline gebucht
Ropo-Reisen sind 16% teuerer als der Durchschnitt, Online-Online-Reisen dagegen 16% billiger als der Schnitt.
3. RoPo betrifft v.a die klassische Pauschalreisen, nicht etwa exotische Spezialangebote
Welche Reisen betreffen RoPo-Buchungen v.a.? Ganz klassisch Segmente wie Pauschalreise, Badeurlkaub, 2 Wochen, 4 Sterne, All Inclusive, über 1000 €
Der typische RoPo-Kunde: 24-50, oft auch Familien (weil: besonders risikoscheu)
4. Die Online-Reisebüros (OTA) üben damit ein Steigbügel-Funktion für die klassischen Reisebüros aus. Wie sieht der Kaufentscheidunsprozess von RoPo-Kunden aus? Sie besuchen im Schnitt 0,9x ein Reisebüro, googeln 7,1x, besuchen 10,2 Reise-Websites, blättern 0,8x im Katalog und erhalten 0,9x Empfehlungen von Freunden.
Interessant auch: Der Online-Anteil wird zur Buchung hin immer weniger, die erste Orientierung über den geplanten Urlaub (Reiseziel/-art und andere grundsätzliche Fragen) erfolgt für 66% online, während beim konkreten Angebot dann online nur noch für 18% eine Rolle spielt. Welcher Reiseveranstalter es werden soll ist z.B. erst ganz zum Schluß wichtig. Nur 2% der Kunden nutzen Reisecommunities.
5. Die Bucher empfinden den Besuch im Reisebüro nach erfolgter Online-Recherche ergiebiger, die wahrgenommene Qualität der Reisebüros steigt. Keiner (!) empfand den Besuch eines Reisebüros nach der Online-Recherche als “nicht ergiebig”.
6. Erfolgsfaktir Mensch: Der persönliche Kontakt gilt als Hauptgrund für die Offline-Buchung:
- Persönlicher Kontakt 67%
- Kompetentes Personal 43%
- Gute Erfarunngen/Vertrauen 41%
- Fragen im persönlichen Gespräch klären 36%
Fazit: Da geht er also hin, der schöne Etat für Google-Adwords ;-) Für stationäre Reisebüros wird damit die Beratungskompetenz immer wichtiger – was jeder im Web lesen kann braucht ein Expedient nicht nochmal erzählen. Den Online-Reisebüros macht v.a. der fehlende persönliche Kontakt zu schaffen. Ein weiteres Indiz übrigens, dass wir bei Nix-wie-weg.de nicht ganz falsch liegen, wenn wir weiter daran arbeiten, unsere Mitarbeiter in den Vordergrund zu stellen.