Usability bei Expedia

„Wir wissen, wie sich der Kunde im Netz verhält“

sagte Simon Breakwell, Vorstand der Expedia Inc. letzte Woche auf einem fvw-Symposium im Palma de Mallorca. Tatsächlich?

Wir haben die letzten beiden Monate über umfangreiche Usabilitytests an den verschiedensten Reiseseiten durchgeführt. Quasi als „Abfallprodukt“ ist dabei auch Expedia und deren Rubrik Click&Mix mit getestet worden. Ergebnis: Jeder 3. Nutzer brach vorzeitig und ziemlich entnervt ab.

Was war passiert? Der brave deutsche Urlauber sucht z.B. nach 7 Tagen Kreta und ist verwirrt: Durch unklare Nutzerführung gelangt fast die Hälfte (7 von 15 Testpersonen) ins Click&Mix-Angebot – statt zu den klassischen Pauschalreisen.
Zunächst muss er dann dort aus einer Liste mit zig verschiedenen Flügen wählen (z.B. mit Lufthansa via Athen für schlappe 500 Euro plus Buchungspauschale) um dann im Anschluß durch eine ganze Latte von Auswahlmöglichkeiten (Garten- oder Meerblick, Standard- oder De-luxe-Zimmer), und Zusatzangeboten (Mietwagen, Transfer, Ausflüge, Versicherungen,…) geschleust zu werden. Endpreis der zitierten Kretareise: 2.493 Euro für 7 Tage im 3*-Hotel…
Motto: Dynamic packaging, was die Technik her- und das Marketing vorgibt!

Fazit: Bei Otto-Normal-Urlaubern ohne gesteigertes Interesse an den Möglichkeiten von XML & Co. war das Ergebnis unseres -sicher nicht repräsentativen- Tests schlicht ernüchternd: Durch unklare Nutzerführung und stark techniklastiges Click&Mix gehen Expedia praktisch 30% (!) Umsatz verloren.

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